מה מגדיר שירות לקוחות טוב?

אם אתם רוצים לשמור על הלקוחות שלכם איתכם, למשוך לקוחות חדשים ואף לחסוך כסף על פרסום בזכות המלצות "מפה לאוזן" – כדאי שתקפידו על שירות לקוחות מצוין. זו הדרך היחידה להגדיל את מעגל הלקוחות, לגבור על מתחרים, להתקדם ולהתפתח. כיצד עושים זאת ואיך הופכים שירות לקוחות טוב למעולה? כל התשובות ממש כאן.

 

"טוב" הוא לפעמים "לא מספיק"

יכול להיות שאתם עושים הכל לפי הספר – אדיבים, מעורבים, שומרים על שקיפות ומלווים את הלקוח לאורך תהליך הרכישה וגם אחריו… ובכל זאת, משהו "תקוע". לקוחות נאמנים עוזבים, לקוחות חדשים מהססים להצטרף ולא ברור מה מונע מהעסק שלכם להמריא.

התשובה כנראה מסתתרת בחוויית הלקוח הישראלי, שלא רוצה להרגיש "טוב" אלא "מדהים". איך עושים זאת? על מנת לתת שירות לקוחות ברמת VIP הנה כמה דברים שחשוב להקפיד עליהם:

 

1. נגישות

האינטראקציה עם הלקוח צריכה להיות קלה, נוחה ומהירה, בין אם מדובר באינטראקציה אישית או לא אישית – אפשרו ללקוח לבחור את הדרך הנוחה ביותר עבורו, באמצעות מגוון ערוצים ליצירת קשר וקבלת מענה – טלפון, רשתות חברתיות, וואטסאפ, דואר אלקטרוני ועוד.

 

2. זמינות

בנוסף להיותכם נגישים, חשוב שיהיה מישהו בצד השני של הקו לתת מענה, בין אם מדובר במענה אנושי או לא – ציינו בצורה ברורה מהן שעות המענה והקפידו במהלך שעות אלה לתת מענה מהיר (תוך שעות ספורות). בשעות בהן אין מענה כדאי לשלוח הודעה אוטומטית בה שעות הפעילות לצד קישור לעמוד "שאלות נפוצות".

 

3. מילה זאת מילה

עמידה בזמנים היא אחד הדברים החשובים ביותר ללקוח. לכן, חשוב לציין מהו פרק הזמן בו הוא צפוי לקבל תשובה ולעשות את מירב המאמצים על מנת לעמוד בו. אם בתום פרק הזמן אין פתרון או תשובה, אל תתנו ללקוח לחכות! – צרו עמו קשר לפני שפרק הזמן תם ועדכנו כי הנושא בטיפול ואתם עושים כל מאמץ לספק לו תשובה בהקדם.

 

4. מקצועיות

מקצועיות מתחילה בבחירת האנשים המתאימים לשירות הלקוחות שלכם והכשרתם בצורה הטובה ביותר, כך שיהיו בקיאים בשירותים השונים שאתם מציעים, מגוון המוצרים והתקלות האפשריות. בהמשך, חשוב להקפיד על הדרכות ורענונים תקופתיים.

 

5. אנושיות

היו אדיבים, אמפתיים ונעימים כלפי הלקוחות והן כלפי עובדי שירות הלקוחות והיו מוכנים לקבל משוב ולהשתפר בכל עת. זיכרו כי כל אחד מהצדדים רוצה שיראו אותו ולכן חשוב להקפיד על שיח בגובה העיניים ונכונות לעשות מאמצים כדי לשמור על כל הצדדים מרוצים – כך תבטיחו כי נותני השירות יעשו את עבודתם בשמחה והלקוחות ישארו לצדכם.

לסיכום, יש לא מעט דברים פשוטים שאם רק תשימו אליהם לב, העסק שלכם ימריא – היו נגישים וזמינים, מקצועיים, אמינים ובל נשכח את הפן האנושי והנכונות להשתפר… והשינוי יגיע בגדול.

בהצלחה!